यात्रियों के अभद्र व्यवहार की हालिया घटनाओं के बीच एयर इंडिया ने अपनी इन-फ्लाइट अल्कोहल सर्विस पॉलिसी में बदलाव किया है, जिसमें केबिन क्रू से कहा गया है कि अगर जरूरत पड़ी तो वह चतुराई से आगे शराब परोसने से मना कर दें।
टाटा समूह के स्वामित्व वाली एयरलाइन पर पिछले कुछ दिनों में दो अंतरराष्ट्रीय उड़ानों में यात्रियों के अनियंत्रित व्यवहार के संबंध में DGCA द्वारा जुर्माना लगाया गया है।
19 जनवरी को जारी संशोधित नीति के अनुसार, केबिन क्रू द्वारा परोसे जाने तक मेहमानों को शराब पीने की अनुमति नहीं दी जानी चाहिए और केबिन क्रू उन मेहमानों की पहचान करने के लिए चौकस रहें जो अपनी शराब का सेवन कर रहे हों।
नीति के अनुसार, "मादक पेय पदार्थों की सेवा उचित और सुरक्षित तरीके से की जानी चाहिए। इसमें मेहमानों को शराब परोसने से मना करना (आगे) शामिल है।"
एयर इंडिया ने सेवा से इनकार करने के लिए 'क्या करें और क्या न करें' का एक सेट भी जारी किया है।
इसके लिए केबिन क्रू को विनम्र होने और मूल्य निर्णयों से बचने और अतिथि को विनम्रता से सूचित करने के लिए चातुर्य का उपयोग करने की आवश्यकता होती है कि आप उन्हें और शराब नहीं परोसेंगे।
नीति के अनुसार, "मेहमान को 'शराबी' न कहें - उन्हें विनम्रता से चेतावनी दें कि उनका व्यवहार अस्वीकार्य है" और यह कहने के बाद कि उन्होंने पर्याप्त पी लिया है, उन्हें 'एक आखिरी पेय' देने के लिए राजी न करें।
एयरलाइन ने नीति में कहा, "अपनी आवाज ऊंची न करें। यदि वे अपनी आवाज उठाते हैं, तो अपनी आवाज कम करें... मना करना बंद न करें, तब तक कार्य करें जब तक अतिथि के साथ तर्क किया जा सकता है।"
इसके अलावा, इसने केबिन क्रू से कहा है कि उन्हें यह नहीं सोचना चाहिए कि मामला खत्म हो गया है क्योंकि आपने इसे मौखिक रूप से संबोधित कर दिया है। इसमें कहा गया है, "अत्यधिक नशे में धुत ग्राहकों को दृढ़तापूर्वक और सम्मानपूर्वक प्रबंधित किया जाना चाहिए।"
मेहमानों को मादक पेय परोसना एक प्रथा है जो कई वर्षों से चली आ रही है, एयरलाइन ने कहा कि हालांकि, आनंद के लिए शराब का सेवन करने और शराब के सेवन के परिणामस्वरूप नशा करने के बीच अंतर है।
"एयर इंडिया अपने केबिन क्रू को बोर्डिंग से इनकार करने / शराब की सेवा से इंकार करने या किसी भी बिना शराब का सेवन करने का अधिकार देती है, जहां कोई मेहमान खुद का सेवन कर रहा है और जहां यह मानने के लिए उचित आधार हैं कि मेहमान फैकल्टी शराब से इस हद तक प्रभावित होते हैं जो एक खतरा पैदा करेगा विमान के लिए, बोर्ड पर व्यक्तियों (चालक दल या मेहमानों) या स्वयं अतिथि के लिए, "नीति ने कहा।
मादक पेय पदार्थों की सेवा उचित और सुरक्षित तरीके से की जानी चाहिए। एयरलाइन ने कहा कि इसमें एक अतिथि शराब परोसने (आगे) से इनकार करना शामिल है।
मेहमानों को तब तक शराब पीने की अनुमति नहीं दी जानी चाहिए जब तक कि केबिन क्रू द्वारा परोसा न जाए और यह महत्वपूर्ण है कि केबिन क्रू उन मेहमानों की पहचान करने के लिए चौकस रहें जो अपनी खुद की शराब का सेवन कर रहे हों।
एक बयान में, एयर इंडिया के एक प्रवक्ता ने कहा कि एयरलाइन ने अपनी मौजूदा इन-फ्लाइट अल्कोहल सेवा नीति की समीक्षा की है, अन्य वाहकों के अभ्यास और यूएस नेशनल रेस्तरां एसोसिएशन के दिशानिर्देशों से इनपुट के संदर्भ में।
"ये काफी हद तक एयर इंडिया के मौजूदा अभ्यास के अनुरूप थे, हालांकि बेहतर स्पष्टता के लिए कुछ समायोजन किए गए हैं, और एनआरए की ट्रैफिक लाइट प्रणाली में चालक दल को नशे के संभावित मामलों को पहचानने और प्रबंधित करने में मदद करने के लिए शामिल किया गया है।
प्रवक्ता ने कहा, "नई नीति अब चालक दल के लिए लागू की गई है और प्रशिक्षण पाठ्यक्रम में शामिल की गई है। एयर इंडिया हमारे यात्रियों और केबिन क्रू की सुरक्षा और भलाई के लिए प्रतिबद्ध है, लेकिन शराब की जिम्मेदार सेवा तक सीमित नहीं है।"
एयर इंडिया ने कहा है कि एनआरए के ट्रैफिक लाइट सिस्टम का इस्तेमाल संभावित नशे की पहचान और प्रबंधन के लिए किया जाना चाहिए। इस प्रणाली के तहत, अतिथि के व्यवहार की टिप्पणियों को हरे, पीले या लाल के रूप में वर्गीकृत किया जा सकता है।
"केबिन क्रू मेहमानों पर अनुचित नशे के संकेतों की निगरानी के लिए जिम्मेदार हैं और उन्हें संरक्षक के भाषण, समन्वय, संतुलन और व्यवहार का निरीक्षण करना चाहिए।
"मेहमानों के व्यवहार की टिप्पणियों को फिर हरे, पीले या लाल के रूप में वर्गीकृत किया जा सकता है," यह जोड़ा।
वाहक ने इस बात पर जोर दिया है कि व्यवहार में अंतर करना महत्वपूर्ण है जो केवल एक व्यक्ति की व्यक्तित्व विशेषता हो सकती है जैसे व्यवहार से बात करना या जोर से हंसना जो अनियंत्रित व्यवहार के बजाय सांस्कृतिक पृष्ठभूमि का परिणाम हो सकता है। एक चिंतित, परेशान या असभ्य ग्राहक को स्थिति को कम करने और बढ़ने से बचाने के लिए संघर्ष प्रबंधन तकनीकों का उपयोग करके सबसे अच्छा संभाला जाता है।
जमीनी स्तर पर, एयरलाइन ने कहा है कि यह देखा जाना चाहिए कि बोर्डिंग के समय किसी भी अतिथि में गाली-गलौज, डगमगाते हुए चलना, अभद्र भाषा का उपयोग करना और धमकी भरे व्यवहार जैसे लक्षण हैं या नहीं। ऐसे किसी भी लक्षण के मामले में, इसकी सूचना केबिन सुपरवाइजर/पायलट इन कमांड को दी जानी चाहिए।
